On plante le décor : vous êtes en charge d’une équipe de « bons petits gars » qui vous assurent tous les échanges avec votre clientèle commerciale : réseaux sociaux, mails, achats, SAV, et petites misères du quotidien, etc …
Le lundi matin vous voudriez que cette nouvelle semaine soit calme et que les petits tracas de la semaine dernière soient du passé.
Vous êtes sûr de votre service, sûr de vos produits, sûr de votre savoir-faire. Vous aimeriez avoir ce genre de certitude pour votre équipe de community sociopathes.
L’internaute est taquin, il a peu d’humour. Il est en colèrique, en burn-out, en un mot il est le roi. Sa mauvaise fois et panachée d’un vocabulaire agressif sans limite. Comble de malchance, votre équipe de communicants est à fleur de peau, tout particulièrement en fin de journée. Une petite étincelle et la toile s’enflamme. Le lendemain, au moment du debriefing, la guerre est passée, les armes sont déposées et tout le monde est sonné. Vous voudriez reprendre la main et proposer une méthode infaillible pour encaisser la charge et protéger vos gladiateurs.
Collez sur le bord des écrans un post-it où sont écrits les 5 accords Toltèques :
- Que votre parole soit impeccable.
- Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle.
- Ne faites pas de suppositions.
- Faites toujours de votre mieux.
- Soyez sceptique, mais apprenez à écouter.
Ce ne sont pas seulement des règles à suivre, ce sont aussi des critères d’audit au cas où le pugilat s’est emballé.
A quel moment et pourquoi l’échange a-t-il dérapé ? Quel aurait été la bonne attitude à prendre ? Sur quelle valeur mon sniper aurait dû se retrancher ? Comment puis-je cadrer ma communication et comment puis-je la contrôler ?
Evidement ces phrases sont à évaluer sur pièce. Mais cela fonctionne rapidement et en profondeur dans les arcanes de la communication. Chacun peut en son fort intérieur savoir là où l’accord n’a pas été respecter.
C’est un peu fourvoyer la pensée de Miguel Ruiz que d’appliquer ses accords à la communication internet. Les accords Toltèques sont la pensée la plus importante du XX° siècle qui bouleverse les rapports de façon irréversibles humains. Une fois connus, il ne nous reste qu’à les suivre où à les transgresser, mais on ne peut plus les ignorés.
Sans dénier les écrits de Miguel Ruiz, leur utilisation prosaïque dans les réseaux sociaux peut participer à leur développement. On se justifie comme l’on peut. Et ne m’emmerdez pas là dessus ! Vous voyez maintenant que vous pouvez qualifier mon dérapage et je suggérer une méthode pour y remédier. Dont acte.
